Сергей Ивлев

← НАЗАД

Исследование

Гипотеза

разработка

Макеты

Яндекс путешествия

Помогаем быстро находить и сравнивать ж/д билеты, подсказываем лучшие варианты по цене и времени, убираем лишнюю нагрузку за счёт умных фильтров и облегченного интерфейса.

Контекст

Пользовательский путь выбора поезда может быть перегружен: однотипные карточки затрудняют сравнение, отсутствуют визуальные акценты, из-за чего преимущества билета неочевидны. Это особенно критично на мобильных устройствах, где пространство ограничено, а решение нужно принимать быстро — в условиях спонтанных поездок, срочных дел или желания сэкономить.

Цель: редизайн мобильного флоу выбора и покупки ж/д билета в сервисе Яндекс Путешествия.

Задача: выявить и устранить продуктовые проблемы, связанные с выбором рейса, навигацией и принятием решения, чтобы улучшить пользовательский опыт и повысить ключевые продуктовые метрики: скорость выбора, конверсию в покупку.

ИССЛЕДОВАНИЕ

Сбор анамнеза → CustDev → Гипотезы, JTBD

анализ флоу и экранов

Выбор маршрута и дат

Действия пользователя

— Вводит город отправления и прибытия.

— Выбирает дату поездки туда и обратно.

— *Переключает направление.

— (Возможно) Ищет, где изменить количество пассажиров или класс билета — не находит.

Заметки

— Нет видимой информации о пассажирах и типе билета. Это важно, например, если человек едет с ребенком, а в поезде нужных мест нет — придется менять поезд.

— Даты визуально равнозначны, хотя «Обратно» опционально.

— Нет гибкости в выборе дат, предустановок (например, «+-1 день»). Очень удобная и важная функция — график цен, когда нет фиксированных дат.

Выдача поездов

Действия пользователя

— Сканирует список поездов.

— Сравнивает предложения по времени отправления и прибытия.

— Ищет самый подходящий вариант по времени, цене и типу мест.

— Выбирает поезд.

— *Возвращается на главную, если не находит нужный рейс.

Заметки

— Нет визуальной иерархии или приоритетов. Пользователь тратит больше времени и мыслетоплева на принятие решения.

— Пользователю приходится вручную сравнивать цену, скорость и удобство. Бейджи не имеют акцента, появляются редко.

— Карточки перегружены плотным текстом, тяжело разделить важное и второстепенное.

— Кнопки «Выбрать» визуально агрессивны — перетягивают фокус с содержимого, занимают много места.

фильтры

Действия пользователя

— Настраивает диапазон цены, фильтрует по категориям.

— Сортирует результаты выдачи.

Заметки

— Все фильтры скрыты внутри раскрывающихся пунктов — тяжело оценить все возможности с первого взгляда.

Выбор мест

Действия пользователя

— Просматривает детали выбранных поездов.

— Указывает количество билетов.

— Сканирует доступные типы вагонов.

— Сравнивает цены, удобства, количество мест.

Заметки

— Повтор деталей поездов занимает слишком много места.

— Нет возможности быстро понять разницу между вагонами, 2C, 2Ю, 2Ж не дают ясного представления о вагоне.

— Визуальное представление вагонов слишком большое, трудно сканировать вагоны на наличие мест.

— Нет индикации уже выбранных параметров. После выбора вагона или мест нет компактной сводки — пользователю сложно держать в голове, что он выбрал, особенно при покупке двух билетов.

— Пользователь не получает понимания насколько заполнен вагон. Это важно, особенно если он хочет уединения или ехать рядом с близким.

— Не написано откуда идет отсчет вагонов (с головы или с хвоста)

Заполнение данных

Действия пользователя

— Заполняет данные всех пассажиров.

— Уточняет наличие льгот, выбирает тариф.

— Вводит контактную информацию: почта и телефон.

— Смотрит финальную стоимость (без учета скидок).

Заметки

— Финальная стоимость не уточняется. То, что она «еще может измениться» снижает доверие.

— Нет CTA на логин пользователя, чтобы не приходилось вводить данные вручную. Некоторые пользователи могут даже не догадываться о такой возможности.

— Нет автозаполнения, не везде есть маска формата.

Структурные заметки по флоу

Линейная структура неустойчива к изменениям

Последовательность «поезд туда → поезд обратно → выбор мест туда → выбор мест обратно» ломается при попытке изменить один из предыдущих шагов. Если пользователь меняет поезд туда — выбранный обратный сбрасывается. Это делает флоу хрупким и демотивирует при любой корректировке.

Неочевидное состояние ожидания

При переходах между экранами отсутствуют лоадеры, только малоинформативные скелеты. Пользователь не понимает, грузится ли страница или интерфейс завис.

CustDev

Провел глубинные интервью с двумя пользователями с разным поведением:

— Петя, DevOps-инженер, регулярный пассажир на маршруте СПб–Москва, делает покупки вдумчиво, но предпочитает скорость и надежность.

— Катя, продуктовый менеджер, рациональна, делает выбор по цене и удобству, принимает решение не сразу.

Оба используют приложение РЖД и подтвердили ключевые паттерны и боли в текущем флоу покупки билетов.

Цитаты Пети

«РЖД ну, потому что, во-первых, это официальный поставщик билетов, да? Во-вторых, потому что обычно в таких приложухах всяких нельзя выбрать всякие льготные билеты.»

«Ты выбрал поезд, потом выбрал второй поезд, уже вроде решил, что едешь, а потом выбираешь место — а там только для инвалидов остались.»

«Если бы это зелёненьким светилось, типа “адекватный ценник” — было бы проще сравнивать с подобными поездами.»

Цитаты Кати

«Если за меня кто-то выделит самый хороший — я реально быстрее выберу.»

«Вот хочется сразу, не открывая ничего, посмотреть: можно ли сесть вместе или нет.»

«Иногда кажется, что флоу может развалиться — и всё заново.»

Основные боли

– Непрозрачная работа с ценой: спрятанные невозвратные тарифы, неочевидные скидки.– Отсутствие простого способа отложить или сравнить поезда.– Сложный флоу покупки билета туда-обратно, возможны ошибки при выборе мест.– В вагонах нет фильтров по потребностям (Wi-Fi, питание, места рядом).– Нет возможности быстро просканировать доступные места.– Боязнь потерять данные при возврате на предыдущий шаг.– Нет гибкости по датам — нужно вручную менять даты и искать заново.

гипотеза

Как мы можем помочь пользователю быстрее и увереннее принять решение,

снизив количество умственной работы,

чтобы повысить вероятность покупки и снизить вероятность ухода к конкурентам?

инсайт

Во время самостоятельного выбора билета (реальный кейс использования) я заметил, как быстро накапливается когнитивная нагрузка: я сравнивал десятки вариантов по разным дням и в какой-то момент словил усталость от постоянных пересмотров.

Мышление стало более активным, а решение было принять сложно. В моменте поймал себя на мысли, что билеты как-будто подорожали, будто раньше я их покупал дешевле, поэтому ушел смотреть билеты на РЖД.

Это зона, где сервис мог бы взять на себя роль «помощника» и подсветить лучшие опции, минимизировав анализ с моей стороны.

На основе инсайта и глубинных интервью сформулирован фокус

– Сделать интерфейс-ассистент, который не просто отображает список вариантов.– Снизить когнитивную нагрузку через анализ лучших вариантов и сокращение ручного сравнения.– Дать пользователю уверенность в момент выбора: сколько стоит, что удобнее, будут ли подходящие места.– Обеспечить устойчивость и логичность флоу — без когнитивной нагрузки и сброса прогресса.– Добавить возможности для сравнения и гибкости выбора.

изменение функциональности по jtbd

Когда я выбираю билет среди десятков вариантов,я хочу видеть подсказки вроде «самый удобный»,чтобы иметь ориентир и не тратить время на анализ.

Когда я оформляю поездку туда-обратно,я хочу видеть оба направления в едином потоке,чтобы было легче принять выбор.

Когда я открываю выбор мест,

я хочу сразу видеть ключевые параметры,

чтобы не тратить время на изучение лишних экранов.

Когда я мне неважно в какой день ехать,я хочу сравнить цены на ближайшие даты,чтобы выбрать лучшее сочетание цены и времени.

Когда я замечаю билет с хорошими вводными,я хочу добавить его в сравнение или отложить,чтобы вернуться к нему позже.

Когда я ищу рейс,я хочу понимать, что не будет неподходящих мест,чтобы не тратить время впустую.

разработка

Прорабатываем флоу и рисуем экраны

Изменение флоу

старый флоу

1 Выбор маршрута

2 Выбор рейса туда

3 Выбор рейса обратно

4 Выбор билетов туда

5 Выбор билетов обратно

6 Ввод данных и оплата

Новый флоу

1 Выбор маршрута

Туда

Обратно

2 Выбор рейса

2.1 Выбор билетов

2.2 В корзину

3 Выбор рейса

3.1 Выбор билетов

3.2 В корзину

4 Корзина

5 Ввод данных и оплата

Изменение

главная

Параметры поиска

Точная настройка поиска до выдачи, что сокращает когнитивную нагрузку на следующем экране и время обработки поискового движка.

Повышает уверенность в релевантности выдачи (особенно важно для семей, студентов, людей с ограничениями).

Новые иконки (просто прикольное)

– Современные тренды, повышение вовлечённости. Легче визуально отсканировать категории.

Что еще можно добавить

– История маршрутов, избранное.

– Месячный таймлайн с подсказкой по стоимости.

поисковая выдача

Выбор даты отправления

Гибкий выбор даты поездки, когда нет необходимости ехать в определенный день

Выбор направления

Позваляет пользовтелю более гибко выбрать билет (туда или обратно), не заставляя его следовать жесткому флоу.

Блок с выделяющимися рейсами

Подбор карточек из серии «Оптимальный», «Самый дешёвый» и «Самый быстрый». Предоставление ориентира выбора в угоду уменьшения траты мыслетоплева.

Сравнение

Блок отобранных пользователем карточек для удобного сравнения отдельно от большого списка поисковой выдачи.

Стоимость билета

Если цена билета заметно отличается от средней среди аналогичных поездов, она подсвечивается цветом: зелёным — если выгодно, красным — если дороже обычного. Помогает быстрее сориентироваться в стоимости.

Что еще можно добавить

Сгруппировать предложения по типу поездов (Сапсаны / обычные) — сейчас смешаны. Добавить иконки-состояния мест (много / мало осталось)

Выбор мест

Места рядом

Возможность отфильтровать вагоны, в которых есть места, находящиеся рядом.

Удобства в вагоне

Возможность отфильтровать вагоны, в которых есть все необходимые удобства.

Отображение мест

Места минимизированы для быстрого сканирования подходящих мест. Для выбора мест карточка разворачивается.

Корзина

Возможность добавить билет в корзину позволяет пользователю не переживать, что выбранные места «Сгорят». Позже пассажир сможет легко подтвердить или скорректировать заказ. Явное отображение итоговой суммы создаёт чувство контроля и прозрачности.

Макеты

Можно потыкать

Выбор маршрута

Поисковая выдача

Выбор мест

Готово

На этом все:

Изучили сервис, нашли где болит и сделали удобно и красиво

Наверх ↑